工作职责：外派到百度旗下的百度地图部门，受理接线客服升级疑难问题，及时反馈对接人，并一跟到底，了解到结果后，及时 48 小时内电 话回复用户  与各部门沟通处理，目前遇到的疑难 case ，了解产生原因，总结话术回复用户，提高用户满意 度  管理服务团队，营造积极协和的工作氛围，为员工搭建健康的发展平台；  团队 KPI OKR 指标等制定，对投诉率，满意度，关单率，问题处理时长等关键指标进行监督 管理，以提升团队服务质量和效率；  通过各类系统工具对用户投诉问题的收集梳理，与研发、产品、技术等部门密切配合推进系统 和产品服务流程的优化，提升用户体验和满意度；  为用户的最终利益和服务体验为前提，积极与地图各业务线保持紧密沟通，搭建及优化用户反 馈体系；  指导及监控各层级用户诉求解决进度，避免出现舆情事件；  通过用户行为分析，对高价值用户分析挖掘，加强用户满意度，提升客户忠诚度；  团队 kpi 指标制定，对投诉率，满意度，关单率等关键指标进行监督管理；  用户投诉问题的收集梳理，推进系统优化和流程完善，加 强客户满意度；  对用户投诉问题进行分类整理，通过数据分析找出问题，针对性对流程梳理与优化；  与业务线其他部门保持紧密沟通，搭建及优化用户反馈体系；